隨著搭飛機旅遊渡假、出差辦公的普及，航空業變成大家都想投身的行業，空服員也成了夢幻行業之一，但這行業每天都會遇見各種乘客，應對進退的能力真的很重要！如果沒有好好抓住應對的節奏、心法，小則被乘客擺臉色，大則被公司懲戒。

資深空姐松澤萬紀分享剛踏入這行業時遇到的經歷：還是菜鳥時，曾遇到客人反應「座位前面的書報夾很難用。」她生澀、機械地回「飛機上的設備很難立刻改善，但我一定會向上級傳達您的意見。非常抱歉。」沒想到乘客皺起眉頭說：「我說『很難用』時，妳為什麼不會說『是啊』？妳的道歉沒有順應我的心情。太制式了。」

其實，乘客們的反應並非「希望改善什麼問題」，只是希望自己的想法、心情被理解。當時松澤沒有同理他的心情， 只是一味地道歉，所以他失望了。假如回他「是啊，真的很難用耶！」，表示也有同感的話，乘客的態度應該就會改變。

但要達成「讓對方感覺被同理」，主要做到這4個步驟：

重點①【看著對方的眼睛】

如果和說話者對上眼，就要看著對方的眼睛「4秒鐘」。

若是馬上別開目光，會令對方覺得「對自己不感興趣」。

重點② 【身體面向對方】

不只有把頭面向對方，要將「身體的正面」確實地面向說話者。

重點③ 【做筆記】

「做筆記」會令對方放心，滿足對方「想被認同的欲望」。

重點④ 【不要隨便打探對方的隱私】

滿足自己好奇心的問題，和對方想回答的問題並不同，所以別問只滿足自己好奇心的問題。