空姐教你100%受歡迎

隨著搭飛機旅遊渡假、出差辦公的普及,航空業變成大家都想投身的行業,空服員也成了夢幻行業之一,但這行業每天都會遇見各種乘客,應對進退的能力真的很重要!如果沒有好好抓住應對的節奏、心法,小則被乘客擺臉色,大則被公司懲戒。

資深空姐松澤萬紀分享剛踏入這行業時遇到的經歷:還是菜鳥時,曾遇到客人反應「座位前面的書報夾很難用。」她生澀、機械地回「飛機上的設備很難立刻改善,但我一定會向上級傳達您的意見。非常抱歉。」沒想到乘客皺起眉頭說:「我說『很難用』時,妳為什麼不會說『是啊』?妳的道歉沒有順應我的心情。太制式了。」

其實,乘客們的反應並非「希望改善什麼問題」,只是希望自己的想法、心情被理解。當時松澤沒有同理他的心情, 只是一味地道歉,所以他失望了。假如回他「是啊,真的很難用耶!」,表示也有同感的話,乘客的態度應該就會改變。

但要達成「讓對方感覺被同理」,主要做到這4個步驟:

重點①【看著對方的眼睛】

如果和說話者對上眼,就要看著對方的眼睛「4秒鐘」。

若是馬上別開目光,會令對方覺得「對自己不感興趣」。

重點② 【身體面向對方】

不只有把頭面向對方,要將「身體的正面」確實地面向說話者。

重點③ 【做筆記】

「做筆記」會令對方放心,滿足對方「想被認同的欲望」。

重點④ 【不要隨便打探對方的隱私】

滿足自己好奇心的問題,和對方想回答的問題並不同,所以別問只滿足自己好奇心的問題。

 

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